第一章 总则

第一条 为规范指数外部咨询与投诉处理程序，提高北京铁矿石交易中心股份有限公司（以下简称“北铁中心”）指数业务服务质量，根据《重要商品和服务价格指数行为管理办法》等政策法规，特制定本办法。

第二条 外部咨询与投诉是指利益相关方对北铁中心指数业务的咨询和投诉，包括：

（一）指数数据采集、数据处理；

（二）指数数据计算；

（三）指数编制方案；

（四）其他指数业务相关事项。

第二章 外部咨询与投诉

第三条 北铁中心设电子邮箱接收外部咨询与投诉，由风险控制部负责维护。电子邮箱地址为enquiry@corex.cc，通过北铁中心官网等渠道对外公示。

第四条 北铁中心风险控制部负责接收外部咨询与投诉，并协调公司内部对外部咨询与投诉的处理工作。风险控制部独立于指数编制团队。

第五条 为了协助外部咨询和投诉处理，咨询或投诉人应明确咨询、投诉内容，尽可能提供详细的信息和内容，也可以提出合理的解决方式或措施。

第六条 在咨询或投诉接收和处理中，北铁中心可以要求咨询或投诉人提供进一步的信息，如果未能收到要求提供的信息，可能影响该咨询、投诉的进一步处理。

第三章 外部咨询与投诉的处理

第七条 北铁中心收到咨询、投诉后的三个工作日内以书面形式回复，确认收到咨询、投诉信息。

第八条 北铁中心将根据咨询、投诉问题，选择适当的部门和人员组成外部咨询与投诉处理工作小组（以下简称“工作小组”）进行研究、调查，及时、客观、公正地拟定处理方案。

投诉所涉人员不能成为工作小组成员，应回避参与处理流程。

第九条 处理方案确定后，由风险控制部反馈给咨询或投诉人。在必要的情况下，处理方案可通过北铁中心官网等渠道进行披露。

第十条 若咨询或投诉人对处理方案提出进一步的咨询或者投诉，则视为新的咨询或投诉。

第十一条 若咨询或投诉人不满意处理方案，可在自最初投诉之日起6个月内向北铁中心指定的独立第三方提出复核申请，独立第三方向咨询或投诉人予以最终回复。

第十二条 投诉和咨询的处理方案原则上应在接到咨询或投诉后60日内予以答复。如处理需要更长时间，则需要在60日内通知咨询或投诉人。

第十三条 北铁中心收到的不符合前述第二条、第三条情形的非正式投诉，参照本办法处理。

第十四条 咨询与投诉涉及指数变动、指数编制方案修订等事项的，参照北铁中心相关办法处理。

第十五条 所有与咨询与投诉的相关文档和记录应至少保存五年。

第四章 附则

 第十六条 本办法由北铁中心负责解释和修订。

 第十七条 本办法自发布之日起实施。